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Comprendre et repérer la dynamique du conflit.
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Utiliser le niveau d’écoute approprié en situation conflictuelle.
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Rétablir une relation de confiance.
Gestion des conflits
LES OBJECTIFS
LE PROGRAMME
Lever les incompréhensions
- Les représentations du conflit : désaccord, problème, contraintes, conflit…
- Les sources du conflit : faits, objectif, méthode, valeur
Détecter des signes avant-coureurs jusqu’au conflit
- Impact de son propre mode de communication dans les relations tendues
- Identifier les différents niveaux d’information : faits, opinions, sentiments
Clarifier et faire préciser les messages à l’aide du questionnement « méta modèle »
- Les 5 niveaux d’écoute
- Les bénéfices de l’écoute empathique en situation difficile
Les émotions présentes dans le conflit
- Faciliter l’expression de ses émotions avec l’outil « niveaux d’ouverture »
- Avantages et inconvénients de l’ouverture
Analyser une situation réelle et trouver des solutions
- Les étapes de la critique constructive
- Les bénéfices d’une analyse structurée pour trouver des solutions au conflit
- Processus d’entretien DESC
- Analyser et faire le diagnostic de la situation
- La posture « coach » pour aider les collaborateurs à sortir de leurs conflits
Se fixer des objectifs de changement
- Plan d’action à mettre en oeuvre en utilisant la stratégie d’objectif