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Mettre en œuvre ses atouts en matière de communication au service de la relation client
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Utiliser les outils de la communication pour optimiser la relation à l’autre
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Gérer les situations de communication délicates
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Développer une communication assertive dans les relations quotidiennes et la conduite des entretiens avec les clients
Développer son potentiel de communication
LES OBJECTIFS
LE PROGRAMME
Mieux comprendre son comportement et celui des autres
- Connaître son style de communication
- Optimiser son style de communication
- Créer un contexte favorable à sa performance
- Explorer son fonctionnement mental et émotionnel
- Être capable de débattre en adoptant les bonnes positions en termes de discours et d’attitude, en fonction de l’interlocuteur
- Communiquer avec efficacité, flexibilité
Savoir être congruent
- Développer la congruence (en accord avec soi-même)
- L’analyse transactionnelle, outil d’harmonisation des relations
- Les différents filtres
Disposer des outils pour s’affirmer face à des situations à enjeux
- Traiter les désaccords
- L’art du compromis ou aboutir à des solutions applicables
- Les pièges de la communication : les doubles sens, les mots ou expressions floues, les jargons professionnels
- Faire face à la critique et à la menace
- Décoder les jeux d’influence et savoir réagir face à des comportements manipulateurs et agressifs
L’affirmation de soi dans la vie professionnelle
- Définir les situations à enjeux et le comportement à adopter
- Savoir dire non et comment dire non
- Être force de conviction et de persuasion
- Prendre conscience de la part du non verbal
Transformer les relations de conflits en relations de coopération
- Connaître les méthodes de négociation gagnant-gagnant
- Sortir d’un noeud relationnel, transformer les relations de conflits en relation de coopération