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Identifier les fondements de la communication
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L’écoute active comme outils de négociation.
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S’affirmer tout en restant constructif. Gérer les situations délicates.
Communication interpersonnelle en milieu professionnel
LES OBJECTIFS
LE PROGRAMME
Apprendre à communiquer
- Les bases de la communication
- Découvrir son référentiel et celui de l’interlocuteur : la notion de modèle du monde
- Communiquer avec cohérence sur les trois canaux de communication (verbal, para-verbal, non verbal)
- Les 4 modèles d’interrogation pour aller plus loin dans l’échange
Apprendre à écouter
- Établir la relation. S’adapter à son interlocuteur
- Adopter une écoute active : écouter, reformuler, questionner
- Savoir apporter un feed-back sans heurter
- Savoir déceler les incohérences dans un discours et les recadrer
Apprendre à défendre son point de vue
- Le traitement des objections
- La communication indirecte
- Expliquer, rendre accessible l’information technique ou fonctionnelle : trouver un langage commun (exemples, métaphores…)
Communiquer dans des situations difficiles
- Dynamique des relations entre deux personnes
- Les prises de pouvoir
- Désamorcer tensions et blocages
- Savoir dire non
- Faire face à une résistance
- Recevoir un reproche et développer l’attitude juste
La communication non violente
- Les quatre étapes du processus de communication
- Les obstacles à la communication
- Observer les faits
- Exprimer ses sentiments
- Exprimer son besoin
- Formuler une demande
- Écouter l’autre avec empathie
- Les quatre manières de répondre à un message négatif
Faire passer ses valeurs dans la communication
- Les différents niveaux de l’Être : les niveaux logiques
- Ce que nous recherchons : les valeurs
- Savoir faire passer ses valeurs