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Assurer le suivi de la relation clientèle courante
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Désamorcer des relations tendues suite à une insatisfaction
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Adopter un savoir-être calme, au service du client et de son entreprise
Assurer le suivi de la relation client
LES OBJECTIFS
LE PROGRAMME
Savoir-être commercial et communication adéquate
- La nécessité du suivi de la relation clientèle, fréquence et outils
- Le savoir-être dans le suivi commercial (en rendez-vous, par e-mail, via les modes de communication utilisés, les réseaux sociaux)
- Utiliser le ton et le style adaptés à une relation commerciale
Gérer les incidents de la relation commerciale
- La courbe de confiance dans la relation
- Gérer les incidents (défaut, délais, non-conformité) et l’insatisfaction du client
- Chercher des solutions et mettre en place les actions correctives dans les délais annoncés
- Apporter une réponse satisfaisant les parties
- En cas d’insatisfaction soutenue ou d’attitude agressive (à l’oral ou à l’écrit) : garder son calme et communiquer de façon assertive et courtoise dans une situation délicate
- Mettre en place des actions préventives et tendre vers le consomm’acteur