Comprendre le conflit au travail

« Le conflit est, la plupart du temps, rien moins que rationnel, mais bien plutôt entièrement traversé par l’affect« , M. Maffesoli.

En somme, les conflits étiolent les relations interpersonnelles au fil du temps et des non-dits. Du salarié qui qui râle en permanence, à celui qui se mure dans le silence… la vie au travail peut vite devenir négative et impacter la productivité de votre entreprise et empoisonner la vie de vos collaborateurs.

Qu’est-ce qu’un conflit ?

Le conflit est une situation complexe, difficile et parfois douloureuse qui implique souvent plusieurs salariés. Puisque comprendre, c’est déjà résoudre en parti les différends qui opposent vos employés, Envoll Conseil & Formation apporte aux managers quelques clés pour décrypter et apprendre à gérer en toute sérénité les conflits auxquels ils pourront être confronté dans leur gestion du personnel .

Comprendre le conflit et ses implications

Le conflit est partie prenante de la vie professionnelle, le stress fragilise les managers qui ont à gérer des situations conflictuelles de plus en plus souvent…. De fait, « [..]ce que l’on ne peut éviter, il faut l’embrasser » W. Shakespeare.

Il faut savoir que les réactions peuvent être diamétralement opposées : l’agressivité versus la passivité, mais elles peuvent avoir cependant un point commun…elles nuisent à la relation de travail. En qualité de manager, vous devez aussi être conscient de la charge potentiellement conflictuelle de certaines de vos paroles et éviter toute manipulation verbale qui pourrait in fine générer un conflit ! Ouvert ou larvé, il met en scène a minima deux parties opposées qui tentent chacune de l’emporter sur l’autre.

Manager, changez votre vision du conflit interpersonnel !

Le Général G. Patton, héros de la guerre 39-45, a dit « […] nous ne reculons pas, nous avançons dans une autre direction« . Cet aphorisme, incite le manager à adopter deux attitudes :

Tenter de trouver une troisième voie pour sortir d’une impasse, en offrant à chaque partie prenante de modifier les angles de vue et les prises de positions. Ce recadrage donne une autre perspective aux collaborateurs, plus conforme à la réalité du conflit.
Respecter les deux parties en élargissant leur champ de vision, et en livrant des suppléments d’information car chacun peut avoir de bonnes justifications.

En tant que manager, vous devez donc chercher sans cesse une autre option et gérer le conflit en tant que tiers afin d’être capable de transcender les dissensions, et trouver une solution qui soit recevable pour toutes les parties prenantes. Toujours en veillant à ne pas heurter les egos et en évitant toute humiliation.

Comment agir lors d’un conflit ?

Tout conflit doit être résolu le plus rapidement possible puisqu’il est dangereux de le laisser s’envenimer. Selon la façon dont le manager gère le conflit entre ou avec ses collaborateurs, ses effets peuvent être soit constructifs, soit destructeurs. Le conflit n’est en soi ni bon ni mauvais, mais ses conséquences peuvent être positives – il pousse à la coopération-, ou négatives – il se passe dans la violence et provoque un climat délétère. Pour entrer dans une dynamique constructive, le manager doit accepter de dépasser sa propre peur du conflit et laisser de côté sa vision de la réalité afin d’objectiver la situation conflictuelle.

Comment établir un diagnostic ?

Selon le degré de développement du conflit, l’équipe sollicitera ou non l’intervention de son manager pour le dénouer.

Pour se faire, le manager doit commencer par déterminer sur quoi il porte et à quel degré il est arrivé.

L’on distingue sept types de conflits et trois niveaux de conflit :

d’objectifs,
de méthodes,
d’intérêts,
de besoins,
de valeurs,
d’opinions,
et de perceptions.

Les trois niveaux du conflit :

Les tensions…une occasion pour le manager de développer ses facultés relationnelles et accroître son leadership
Les affrontements… les difficultés mettent en péril la recherche de solution, le manager doit obligatoirement agir pour régler le désaccord.
L’effondrement. La relation entre vos collaborateurs est rompue, votre intervention est indispensable pour résoudre le conflit qui oppose vos salariés.

Une fois caractérisé, il (le manager) pourra intervenir et préserver son équipe des conflits afin de contribuer à installer un climat de concorde au travail en veillant au quotidien à satisfaire chez chacun ses besoins de se sentir inclus dans le groupe, reconnu, traité équitablement et apprécié, tout en acceptant l’éventualité des confrontations et des négociations en vue de libérer l’énergie de l’intelligence collective.

À noter que pérenniser la confiance au sein d’un groupe suppose de se donner des règles pour avancer sereinement ensemble !